1. Обхват
SLA се прилага само за планове, в които е изрично включен или е подписан отделен договор. Показателите за uptime са информационни и не заменят договорен SLA.
2. Availability target
Примерен месечен target: 99.95% за network и host availability. Измерването не включва предварително обявена профилактика и изключенията по-долу.
3. Приоритети
- P1 Critical: пълна недостъпност или сериозен security incident.
- P2 High: значителна деградация без пълно прекъсване.
- P3 Normal: ограничен проблем, настройка или общ support request.
- P4 Low: информация, препоръка или планирана промяна.
4. Response targets
Примерни targets за business plan: P1 до 15 минути, P2 до 1 час, P3 до 4 часа, P4 до 1 работен ден. Това са targets за първи отговор, а не гарантирано време за решение.
5. Maintenance
Планираната профилактика се съобщава чрез имейл, Discord или support ticket. При спешна security или reliability промяна уведомяването може да бъде по-кратко.
6. Service credits
При неспазен договорен availability target клиентът може да поиска service credit в срока, посочен в договора. Credit не се предоставя автоматично и не надвишава стойността на засегнатата услуга за съответния месец.
7. Изключения
- DDoS атаки над договорения protection profile.
- Проблеми в software, configuration или credentials, контролирани от клиента.
- Third-party networks, registries, DNS, payment или license providers.
- Force majeure, законови действия и emergency security response.
- Планирана профилактика и предварително одобрена работа.
8. Incident communication
AtomNode предоставя updates за impact, investigation и resolution чрез официалните канали за комуникация. След голям инцидент може да бъде предоставен кратък post-incident summary.